全國游客滿意度情況分析(2010年1~3月)

　　出境游客滿意度相對平穩(wěn)，但國家和地區(qū)滿意度存在結(jié)構(gòu)性波動。一季度出境游客滿意度指數(shù)為87.98，較上一季度上升0.23個點。根據(jù)調(diào)查對象的出境國家和地區(qū)，滿意度得分順序依次為非洲、澳洲、臺港澳、日韓、南美、歐洲、美國和東南亞。從趨勢來看，前往臺港澳地區(qū)、歐洲和東南亞等國家和地區(qū)的游客滿意度有所上升，而前往澳洲、南美和日韓等國家和地區(qū)的游客滿意度有所下降。

　　一季度游客評論以正面評價為主，游客希望環(huán)境和旅游設(shè)施更加美化，解決交通和景區(qū)擁堵的問題。其中，正面和負面評價比例分別為75%和25%。正面評價頻率最高的前十個詞句是“不錯、很好、值得、喜歡、方便、干凈、很美、便宜、美麗、漂亮”，負面評價頻率最高的前十個詞句是“差、亂、臟、沒有什么、人多、不方便、堵車、不喜歡、不敢恭維、不值得”。

　　2、行業(yè)方面：滿意度總體穩(wěn)定

　　從目的地整體服務(wù)水平的評價來看，第一季度的滿意度為74.58，較上一季度下降0.74個點，主要原因是國內(nèi)散客和入境散客的評價有所下降。影響游客滿意度的外部因素前三位是目的地環(huán)境衛(wèi)生、目的地第一印象和目的地居民友好程度。

　　從主要行業(yè)評價來看，滿意度較高的是景區(qū)、交通和旅行社等。從變化趨勢來看，食住行游購娛等旅游行業(yè)滿意度總體保持穩(wěn)定。從具體服務(wù)來看，面向散客的目的地交通信息、景區(qū)信息和住宿安全性等滿意度較低。