2016-2020年運營商電子渠道服務行業分析及行業前景調研分析報告

報告說明:
    博思數據發布的《2016-2020年運營商電子渠道服務行業分析及行業前景調研分析報告》介紹了運營商電子渠道服務行業相關概述、中國運營商電子渠道服務產業運行環境、分析了中國運營商電子渠道服務行業的現狀、中國運營商電子渠道服務行業競爭格局、對中國運營商電子渠道服務行業做了重點企業經營狀況分析及中國運營商電子渠道服務產業發展前景與投資預測。您若想對運營商電子渠道服務產業有個系統的了解或者想投資運營商電子渠道服務行業，本報告是您不可或缺的重要工具。
    電子渠道是為了滿足客戶實時服務的需求，降低營業前臺服務壓力和服務成本，而迅速發展起來的自助式新型營銷服務渠道，它以互聯網技術和通信技術為基礎，將產品的銷售與服務數字化，讓客戶借助終端設備，可自助定購產品、獲取服務。電子渠道最大特點在于以客戶為主導，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，可根據自己的個性特點和需求選取商品，并不受時間和地域的限制。電子渠道在客戶服務中的比例增長迅速，客戶需要多種渠道選擇�？蛻粼陔娮忧�道上處理的業務種類逐漸增多�？蛻魧�IVR、網站和短信三種電子渠道的接受程度較高�；ヂ摼W企業、銀行業以及國外運營商在電子渠道方面走在了國內運營商的前列。
　　在面向新媒體平臺的戰略轉型過程中，電子渠道事實上扮演了三種角色，包括實現信息發布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區空間，也就是三種新媒體平臺模式，即新媒體傳播平臺模式、新媒體交易平臺模式、新媒體人際交互平臺模式�；ヂ摼W、移動互聯網的快速發展使得電子渠道成為運營商線上圈地及PK的重要戰場，運營商要從基礎網絡運營商向綜合信息服務提供商轉型，需要在未來借力第三方資源，強化自身的互聯網服務能力。電子渠道的便捷和相對低廉的維護費用，有利于降低運營商的運營成本。目前電信運營商在電子渠道的競逐漸呈白熱化。因此，電信運營商與第三方支付公司走向更廣泛、更深入的共贏合作也就成為必然。
 
報告目錄：
 
第一部分行業發展現狀
第一章電子渠道概述1
第一節電子渠道簡介1
一、定義與定位1
二、特征與功能3
第二節渠道業務類型5
第三節電子渠道職能定位總結6
第四節發展階段10
一、傳統渠道的補充10
二、客戶服務的重要渠道10
三、服務營銷的主要渠道11
四、自助業務主接口12
五、客戶交互IT中心（個人信用中心）12
第五節主要優勢13
一、通信運營商13
二、客戶13
第六節實際應用14
 
第二章2015年中國電子渠道發展現狀15
第一節電子渠道價值評估15
一、市場效果評估15
二、用戶體驗評估18
第二節電子渠道的營銷模式20
第三節運營商電子渠道瓶頸30
 
第三章電信運營商電子渠道發展影響因素35
第一節運營商4G產品一體化及全業務運營策略的影響35
第二節移動互聯網的發展給電子渠道帶來的挑戰與機遇47
第三節電子商務的發展對電子渠道影響分析49
第四節網絡融合及業務融合的發展影響分析53
 
第四章2015年中國電子渠道發展現狀分析66
第一節電子渠道功能種類66
一、網站66
二、短信68
三、WAP70
四、自助終端71
五、熱線人工71
六、營業廳72
第二節電子渠道整體業務占比情況72
第三節電子渠道分類業務占比情況分析72
第四節電子渠道業務功能承載情況73
第五節2015年中國電子渠道項目建設思路74
一、項目概述74
二、總體建設方案76
三、應用系統建設方案80
四、平臺配置建議88
第六節電子渠道面臨的關鍵問題89
一、實體渠道的業務壓力較大，電子渠道對其中部分業務存在分流潛力89
二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間91
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務為主，營銷能力有待提升93
 
第二部分行業發展研究
第五章運營商電子渠道發展規劃與策略分析96
第一節中國移動96
一、電子渠道體系96
二、電子渠道營收99
三、電子渠道優勢101
四、電子渠道規劃103
五、電子渠道營銷策略106
第二節中國聯通114
一、電子渠道體系114
二、電子渠道營收117
三、電子渠道優勢119
四、電子渠道規劃122
五、電子渠道營銷策略125
第三節中國電信129
一、電子渠道體系129
二、電子渠道營收131
三、電子渠道優勢132
四、電子渠道規劃135
五、電子渠道營銷策略136
 
第六章電子渠道深度運營實施策略建議138
第一節全渠道協同發展戰略138
第二節電子渠道精細營銷策略144
第三節行業環境變化與電子渠道優化151
 
第七章電子渠道用戶體驗研究153
第一節用戶特征及使用習慣153
第二節電子渠道服務體驗的測量與管理157
第三節提升電子渠道客戶體驗的方式159
 
第八章運營商電子渠道改造案例164
第一節國外運營商電子渠道運營案例164
一、Orange渠道運營分析164
二、SKTelecom渠道運營分析167
第二節國內運營商電子渠道運營案例168
一、浙江移動"移動+互聯"模式分析168
二、新疆電子渠道營銷推廣分析171
 
第九章2015年中國電子渠道各省發展態勢分析188
第一節北京----形成較為全面的電子渠道體系188
第二節江蘇移動全面推進電子渠道體系化建設189
第三節河南省以電子渠道提升服務能力207
第四節其它209
 
第三部分行業發展趨勢與戰略研究
第十章2016-2020年中國電子渠道發展目標實現分析213
第一節實現目標的背景213
第二節實現目標的挑戰與困難275
一、企業所需人才的轉換275
二、營銷渠道模式的轉化275
三、客戶消費方式的轉變276
四、企業利潤來源的轉型276
第三節實現目標的策略與舉措276
一、系統支持，技術支撐276
二、渠道變革，品牌宣傳276
三、安全保障，服務品質277
 
第十一章2016-2020年中國運營商電子渠道趨勢預測展望與趨勢預測分析278
第一節2016-2020年中國運營商電子渠道趨勢預測展望278
第二節2016-2020年中國運營商電子渠道發展趨勢預測分析286
第三節2016-2020年中國運營商電子渠道拓展策略分析299
 
圖表目錄：
圖表：電子渠道的發展階段10
圖表：運營商價值鏈與定位模型20
圖表：電子渠道AIEAS營銷模型20
圖表：渠道分類與職責目標21
圖表：電子渠道分類與銷售模式21
圖表：電子渠道未來發展鏈條22
圖表：電子渠道AIEAS模型場景22
圖表：電子渠道的業務營銷23
圖表：電子渠道的業務營銷場景23
圖表：運營商的全渠道協同營銷24
圖表：電子渠道自助終端故障交叉調度場景24
圖表：電子渠道支撐平臺集成關系25
圖表：電子渠道支撐平臺支撐架構25
圖表：運營商渠道結構圖43
圖表：網站電子渠道特點66
圖表：2011-2015年互聯網撥號用戶數量67
圖表：2011-2015年互聯網寬帶接入用戶數量67
圖表：2011-2015年xDSL用戶數量68
圖表：2010-2015年電信業務總量68
圖表：短信電子渠道特點69
圖表：2011-2015年移動短信業務量及增長69
圖表：WAP電子渠道特點71
圖表：自助終端電子渠道特點71
圖表：電子渠道分類業務占比情況占比情況73
圖表：電子渠道業務功能承載情況74
圖表：電子渠道的發展要求75
圖表：電子渠道需求分析75
圖表：電子渠道建設目標76
圖表：電子渠道統一運營支撐管理平臺功能架構76
圖表：電子渠道技術架構77
圖表：電子渠道用戶體驗優化77
圖表：電子渠道業務辦理能力提升78
圖表：電子渠道管理和運維能力提升78
圖表：電子渠道的渠道協同能力提升79
圖表：統一電子渠道接入管理平臺79
圖表：電子渠道統一接入管理80
圖表：電子渠道客戶交互規則管理80
圖表：電子渠道客戶交互行為管理81
圖表：電子渠道統一短彩信、WAPPUSH推送81
圖表：電子渠道統一反饋事件管理82
圖表：電子渠道統一業務邏輯判斷82
圖表：電子渠道的渠道協同83
圖表：電子渠道營銷執行83
圖表：電子渠道業務分析84
圖表：電子渠道的渠道監控84
圖表：電子渠道的渠道積分管理85
圖表：電子渠道統一發布管理85
圖表：短信營業廳升級建議-短信群發86
圖表：短信營業廳升級建議-智能應答86
圖表：短信營業廳升級建議-短信知識庫管理87
圖表：短信營業廳升級建議-會話管理87
圖表：短信營業廳升級建議-內容解析88
圖表：營業廳業務量占比89
圖表：營業廳廳臺資源業務壓力分析(分類業務)90
圖表：電子渠道業務量占比(按業務劃分)90
圖表：繳費業務各渠道占比91
圖表：電子渠道分業務占比－基本服務92
圖表：電子渠道分業務占比－語音增值92
圖表：電子渠道分業務占比－新業務93
圖表：電子渠道分業務占比－套餐業務93
圖表：網站所承載業務功能占比情況94
圖表：數據業務銷售占比情況94
圖表：新業務營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業務為例94
圖表：電子渠道系統115
圖表：中國聯通電子渠道系統116
圖表：電子渠道系統重點功能116
圖表：2013-2015年中國聯通電子渠道交易額118
圖表：2013-2015年中國聯通電子渠道使用用戶數118
圖表：業務、客戶、渠道三者之間的適配140
圖表：按需求頻率和標準化程度對業務進行分類141
圖表：渠道協同服務示意143
圖表：渠道業務分流示意143
圖表：電信運營商電子渠道營銷產業鏈146
圖表：營銷管理平臺的構架147
圖表：營銷活動管理流程148
圖表：精細營銷模式150
圖表：用戶需求的傳達形式154
圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比155
圖表：電子渠道用戶體驗模型156
圖表：S型曲線示意158
圖表：電子渠道生命周期示意159
圖表：由BASS模型到其變型的轉變161
圖表：用戶行為傳播策略162
圖表：尋找意見領袖的基本方法163
圖表：SK電信的渠道策略167
圖表：電子渠道營銷模式轉型思路172
圖表：電子渠道營銷模式分析172
圖表：各渠道營銷思路177
圖表：營銷活動計劃：179
圖表：渠道發展階段188
圖表：江蘇移動電子渠道轉變沒189
圖表：江蘇移動電子渠道協同組織結構190
圖表：江蘇移動電子渠道單次成本191
圖表：江蘇移動各渠道活躍用戶數191
圖表：各省電子渠道業務量渠道分布192
圖表：各省電子渠道業務辦理量占比192
圖表：江蘇移動網廳客戶結構與大網基本一致193
圖表：江蘇移動兄弟公司自助終端發展情況194
圖表：江蘇移動IVR活躍客戶情況194
圖表：江蘇移動系統應用架構196
圖表：江蘇移動系統架構說明196
圖表：江蘇移動客戶界面-功能關聯體197
圖表：江蘇移動客戶界面-技術實現197
圖表：江蘇移動基礎服務平臺--統一業務邏輯處理198
圖表：江蘇移動統一基礎服務平臺--統一渠道信息管理198
圖表：江蘇移動統一基礎服務平臺--統一智能搜索處理199
圖表：江蘇移動統一基礎服務平臺--統一渠道接入控制200
圖表：江蘇移動統一接口平臺201
圖表：江蘇移動運營管理平臺201
圖表：江蘇移動運營支撐平臺202
圖表：江蘇移動三層運營管理模式203
圖表：江蘇移動業務需求開發流程204
圖表：江蘇移動功能需求開發流程204
圖表：江蘇移動營銷活動開發流程205
圖表：江蘇移動網站信息發布流程206
圖表：江蘇移動網站界面優化流程207
圖表：2011-2015年電信業務收入214
圖表：2011-2015年電信主營業務收入214
圖表：2011-2015年移動電話用戶數量215
圖表：2013-2015年3G用戶數量215
圖表：2011-2015年固定電話用戶數量216
圖表：2011-2015年固定電話普及率216
圖表：2011-2015年移動電話普及率217
圖表：2011-2015年電信固定資產投資完成額217
圖表：2012-2015年網民數量218
圖表：2012-2015年寬帶網民數218
圖表：2012-2015年手機網民數219
圖表：2012-2015年移動通信網業務收入219
圖表：2012-2015年增值電信業務收入220
圖表：2012-2015年各月電信主營業務收入比較220
圖表：2012-2015年固定電話用戶各月凈增比較221
圖表：2012-2015年移動電話用戶各月凈增比較221
圖表：2012-2015年互聯網用戶各月凈增比較222
圖表：2014年電信主營業務收入構成222
圖表：2015年電信主營業務收入構成223
圖表：2015年固定本地與移動本地通話量比較223
圖表：2015年固定長途與移動長途通話量比較224
圖表：2014-2015年同期東、中、西部電信主營業務收入224
圖表：2013-2015年同期東、中、西部凈增固定電話用戶225
圖表：2013-2015年同期東、中、西部凈增移動電話用戶225
圖表：2015年電信主營業務收入排名前十名的省份226
圖表：2015年固定電話用戶排名前十名的省份226
圖表：2015年移動電話用戶排名前十名的省份227
圖表：寬帶網絡覆蓋工程237
圖表：下一代互聯網工程237
圖表：云計算工程239
圖表：寬帶"村村通"工程240
圖表：三網融合工程241
圖表：物聯網應用示范工程242
圖表：網絡與信息安全能力提升工程243
圖表：應急保障能力提升工程243
圖表：互聯網寬帶接入發展目標分地區列表252
圖表：通信行業"十三五"規劃名詞解釋274
略……

    本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自 國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。